Андрей КОНДРАШИН,
совладелец компании
«Викон»,
Покров — Киржач

О своих успехах рассказывать куда приятнее, чем признаваться в допущении ошибок. Поэтому нередко складывается ощущение, что у других все отлично получается с первого раза, а у меня и с пятого валится из рук.

Мы тоже не исключение и тоже совершили десятки ошибок: некоторые из них были не столь критичны, другие стоили нам миллионы рублей. Консультируя рестораторов по всей России, я заметил, что одни и те же промахи повторяются практически повсеместно.

1. Менять концепцию слишком поздно, дожидаясь убытков

В 1998 году в придорожном комплексе «Золотое Кольцо» мы открыли одноименное кафе, ориентированное преимущественно на платежеспособную публику. На тот момент выбор данного сегмента казался нам оправданным: совершенно ненасыщенный рынок обеспечил заведению постоянную загруженность, как на посадках, так и на банкетах. По меркам того времени, проект получился действительно успешным: кафе неоднократно признавалось лучшим в области и завоевывало десятки ресторанных наград.

Однако время шло, и конкуренция все ужесточалась: вокруг открывались новые рестораны, кафе и бары. А «Золотое кольцо», как вы понимаете, новее не становилось. Кроме того с нулевых годов начала изменяться сама конъюнктура рынка придорожного ресторанного бизнеса.

С середины нулевых выручки стали снижаться – сначала не особо значительно. Мы понимали, что надо срочно действовать, однако тешили себя надеждами, что можно «освежить» проект без капитальных вложений, не осознавая глубину возникшей проблемы. А ведь дело было в том, что проект и сама концепция уже устарели морально: тут нельзя было обойтись легким косметическим ремонтом или заменой скатертей и штор.

Хоть мы и понимали необходимость изменений, мы слишком долго их откладывали. В итоге мы дождались момента, когда заведение стало убыточным. И только в 2012 году мы провели масштабную реконструкцию старого кафе и запустили демократичный трактир «Русская Изба», который ориентирован на более массовый сегмент рынка. К счастью, на сегодняшний день мы можем с уверенностью утверждать, что реконструкция с ребрендингом себя полностью оправдали – выручка заведения выросла в несколько раз.

Мы могли бы сделать это на несколько лет раньше и избежать убытков, если бы так же четко, как сейчас, осознавали: любому объекту ресторанной сферы нужно соответствовать своему времени и постоянно поддерживать интерес гостей к заведению.

2. Быть толерантным к сотрудникам, которые «звездят»

В один из наших ресторанов мы наняли опытного шеф-повара, успевшего поработать во многих известных московских заведениях. Конечно, нас насторожило количество записей в его трудовой книжке, однако, оценив уровень мастерства соискателя, мы все же решили дать ему шанс. Первые недели нашей радости не было предела: новый шеф демонстрировал не только высокий уровень профессионализма, но и быстро завоевал уважение в новом коллективе. Да и с дисциплиной у него тоже был порядок: он не опаздывал сам и не делал поблажек своим подчиненным.

Увы, наша эйфория продлилась недолго. Первый «тревожный звонок» прозвучал, когда мы стали прорабатывать новое сезонное предложение для ресторана. Шеф-повар подготовил несколько блюд на дегустацию. В целом, нам все очень понравилось за исключением буквально нескольких нюансов. Я в очень доброй дипломатичной манере поблагодарил его за старания и деликатно указал на моменты, которые я бы рекомендовал исправить. Мои слова были встречены нескрываемым раздражением и закатанными глазами. Меня это, конечно, насторожило, однако я успокаивал себя мыслью – может, у него просто плохой день? Но дальше – больше.

Спустя несколько недель двое поваров, проработавших у нас несколько лет, подали в отставку, объяснив это тем, что работать в условиях постоянных личных оскорблений стало просто невыносимо. Мы попытались поговорить с шефом на эту тему, однако конструктивного разговора вновь не получилось: «Если вас не устраивает, как я работаю – давайте я вообще уйду!» Нам стало очень жалко расставаться с таким квалифицированным человеком, и мы решили спустить эту ситуацию «на тормозах». Мы сами попались в классическую ловушку, когда хвост начал вилять собакой.

Мы терпели его выходки еще несколько месяцев, боясь потерять столь компетентного специалиста. Но не стоит забывать, что для хорошего и ценного сотрудника, особенно для руководителя, нормальный характер не менее важен, чем его знания и технические навыки. В конечном итоге нам все равно пришлось снять с него «корону» и отправить восвояси.

К сожалению, весь наш опыт общения с такими сотрудниками – «звездами» был очень схож с описанным выше. Поэтому для себя мы сделали вывод: если вернуть человека с небес на землю не получается, то лучше с ним расставаться, ни о чем не жалея.

На мой взгляд, существует лишь один действительно эффективный способ взаимодействия с такими людьми – их можно привлекать на проекты. Например, на разработку нового меню или оригинального сезонного предложения. В таком случае вы получите качественно выполненную работу и при этом не навредите налаженной системе работы персонала кухни. На длинных дистанциях на таких неуправляемых «звезд» ставку лучше не делать.

3. Пускать на самотек работу подрядчиков

Плановые сроки строительства объектов зачастую значительно отличаются от фактических. К сожалению, наш недавний запуск кафе-кулинарии «Маленькие Радости» в поселке Вольгинский не стал исключением. Мы строили здание «с нуля» и сталкивались  с огромным количеством вытекающих из этого дополнительных сложностей, чуждых арендаторам готовых помещений.

Из-за большого количества дачников торговля в поселке имеет ярко выраженную сезонность. Зная это, мы начали строительство здания заблаговременно, еще в прошлом году, и очень рассчитывали запуститься к началу июня. Поверьте, для нас это не первое и даже не десятое по счету открытие, однако мы никогда так не «пролетали» мимо сроков. В результате кафе-кулинарию мы открыли лишь в конце августа,  едва успев к окончанию сезона.

Мы долго анализировали, в чем же причина такой задержки и как избежать ее в следующий раз. Конечно, можно свалить всю вину на строителей, мол, они сами провалили утвержденные сроки. Однако, правда такова, что и с нашей стороны было допущено несколько серьезных промахов, которые сделали данную ситуацию возможной. Вот те недочеты, которые мы будем стараться избежать в дальнейшем:

  • Доверились новой команде

К сожалению, умение красиво говорить далеко не всегда сопровождается способностью и желанием качественно работать. В этот раз мы и сами попались в эту ловушку, понадеявшись на опытного и образованного подрядчика. Руководитель новой строительной бригады на совещаниях говорил пламенные речи о том, насколько хорошо понимает и разделяет наши цели, и мы ему верили.

Насколько бы человек красиво не говорил, и какой бы опыт не имел за плечами, дополнительный контроль и регулярная отчетность все равно не помешают.

  • Недостаточный контроль на промежуточных этапах

Мы неоднократно повторяли нашу финальную цель – открыться в начале июня, а строители, занятые в проекте, согласно кивали нам головой. Но когда до желаемой даты оставалось около трех месяцев, оптимизм подрядчиков поубавился и они объявили, что оставшегося времени им категорически не хватает. Нужно еще, по крайней мере, полгода. Сказать, что мы были шокированы и обескуражены – ничего не сказать. Но пить «Боржоми» было слишком поздно, поэтому мы сделали лучшее, что смогли в сложившейся ситуации — согласовали более детальный график по всем оставшимся работам с конечными сроками и стали контролировать строителей строго по нему.

Кстати, формализация отношений здесь также может помочь – стоит более подробно составлять договор с прописанными штрафными санкциями за нарушение согласованных сроков.

  • Дали слишком много воли нашему «внутреннему перфекционисту»

Уже после создания и утверждения дизайн-проекта, мы продолжали постоянно его видоизменять:  все время хотели сделать дизайн еще лучше, чем на картинке, не допуская никаких компромиссов по качеству. Однако мера нужна во всем. Если погрузиться в перфекционизм слишком сильно, открытие может отложиться даже не на несколько месяцев, а, скорее, на несколько лет.

К счастью, закончилось все, как полагается, хэппи-эндом – открытие прошло с большим успехом, собрав в 7-тысячном поселке более трех сотен гостей на площади возле кафе. Сейчас «Маленькие Радости» стали настоящим украшением поселка, чему мы очень рады.

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери

По материалам Restoranoff.ru


Немного креатива от рекламщиков со всего мира.

 

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери


Автор — совладелец компании «Викон» (ресторан «Сказка», сеть трактиров «Русская Изба», кафе «ВЗС», сеть магазинов-кулинарий «Купец» и др.). Прошел карьерную лестницу от бармена до управляющего в московских и региональных заведениях.

Андрей КОНДРАШИН,
совладелец компании
«Викон»,
Покров — Киржач

Основные инструменты увеличения среднего чека, которые мы сами предпочитаем использовать:

• Продающие формулировки (скрипты)

Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.

Для того чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Конечно, существуют и некоторые специфические техники, позволяющие увеличить вероятность продажи.Например, ловушка ложного выбора («Какой соус к картошке вы предпочитаете: сацебели, горчичный или барбекю?») или более мягкий вариант — простое предположение в свою пользу («Что вы желаете на десерт?»). Уместность применения данных манипуляторных приемов остается на ваше усмотрение: в заведения демократичных форматов они, как правило, вписываются вполне гармонично.

 

• Поощрение за достижение определенной суммы

Если ваш средний чек составляет, допустим, 250 рублей, будет уместно мотивировать людей на увеличение общей суммы покупки, например, до 300 рублей, с помощью дополнительных подарков и бонусов.

Скажем, когда сумма заказа превышает 200 рублей, формулировка официанта/бармена/кассира может звучать следующимобразом: «Пока сумма вашего заказа составляет 240 рублей. У нас сейчас проходит акция: при покупке от 300 рублей любой десерт на ваш выбор в подарок. Желаете взять что-нибудь еще?». Разумеется, согласятся не все, но некоторые (10–25% гостей) ответят положительно.

 

• Поощрение за количество заказов одного блюда

«Каждая пятая кружка пива — в подарок!». Аналогичный предыдущему прием, который помогает увеличить ваши продажи, но акцент сделан не столько на увеличение общей суммы заказа, сколько на увеличение спроса на конкретные позиции.

 

• Перекрестные ссылки в меню

Прием, который я подсмотрел в интернет-магазинах и применил при разработке меню для кафе «Красна Изба». Прямо на странице с горячими блюдами мы сделали несколько сносок и написали:

«К этому блюду идеально подходит красное вино… 1 бокал — 240 рублей».

То же самое мы сделали и на других страницах: к десертам рекомендовали горячие напитки, а к мясным блюдам — соусы. Большое преимущество данного инструмента заключается в том, что он позволяет увеличить продажи без дополнительного обучения сотрудников. А значит, может сработать намного быстрее и внедрить его значительно проще.

По материалам Restoranoff.ru

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделиверим


Большинство пользователей ArchiDelivery отмечают широкие возможности по настройкам маркетинговых акций. Однако, как мы уже писали, в некоторых случаях акции в ресторане могут сыграть в минус, отпугнув гостей. Чтобы повысить продажи, привлечь новую аудиторию и добавить плюс в карму своей репутации, следуйте этим простым советам.

В каких случаях работает ограниченная по времени акция

  • При запуске нового бизнеса. Если вы только открылись, попробуйте предложить кратковременную скидку на ряд позиций меню, которые будут действовать в течение недели после вашего торжественного открытия. Например, вы можете предложить акцию «1 = 2», распространяющуюся на недорогие позиции — кофейные напитки, десерты или на заказы, стоимость которых не превышает 250 рублей.
  • При включении в меню нового блюда. Когда вы добавляете в меню новую позицию или экспериментируете с чем-то, временное предложение привлечет внимание гостей и вызовет у них желание попробовать новинку.
  • При изменении меню. Если вы кардинально меняете меню, ваших гостей такие нововведения могут застать врасплох. Ограниченная по времени дисконтная акция вдохновит их познакомиться с новым меню и поможет пережить боль утраты привычных блюд.
  • При продвижении конкретных позиций. Например, попробуйте продавать мятные латте со скидкой 50% – только в декабре. Или предлагайте фирменный напиток «Весенние каникулы» по специальной цене в течение одной недели в апреле.

 

Что привлекает посетителей?

Ощущение безотлагательности. Ограниченные во времени предложения создают ощущение «Скорее, надо успеть!»: указанный срок окончания акции побуждает гостей принимать решение как можно быстрее, чтобы не упустить выгоду, и не дает принять решение в пользу другого заведения.

Как надо подготовиться

  • Уделите достаточно времени планированию. Да, промоакции долго не идут, но готовят их сильно загодя. Возможно, вам потребуется найти поставщиков для новых ингредиентов, спланировать изменения меню, оплатить рекламу.
  • Прислушивайтесь к гостям. Используйте анкеты (за заполнение которых «заплатите» бонусом) и отзывы в соцсетях. Подумайте о том, как повлиять на выбор ваших гостей, сосредоточьте внимание на том, чтобы придумать что-то новое, что людям захочется попробовать.
  • Используйте интернет-ресурсы и особенно соцсети. Используйте СМС- маркетинг, чтобы в смске рассказать лояльному гостю, какое предложение его ждет в ближайшее время (ArchiDelivery включает в себя модуль смс-рассылок). Обязательно размещайте анонсы акций в Instagram, Вконтакте, Facebook по меньшей мере трижды: за неделю до начала акции, чтобы могли спланировать свой досуг любители все организовывать заранее; в день ее начала и за несколько дней до ее завершения.
  • Пусть все будет просто. Не усложняйте. Названия должны быть простыми, сконцентрируйте внимание на ингредиентах. Чем легче описывать, рекламировать и продавать блюда, тем лучше.

Что сулят ограниченные по времени промоакции ресторану:

  • Привлекают новых гостей. Предложения для лояльной аудитории важны, но еще важнее – привлечение новых гостей.
  • Подстегивают продажи в конце квартала. Если вам нужно оживить продажи в конце квартала, промоакции – это то, что доктор прописал.
  • Способствуют стратегическому обновлению постоянного меню.Временные предложения позволяют рестораторам опробовать новые блюда как бы на тренировочном полигоне. Эта стратегия поможет понять, будет ли новинка пользоваться спросом или нет.

По материалам foodtender.com

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери


Среди предпринимателей, включая владельцев ресторанов, бытует мнение, что материальная мотивация является единственным работающим инструментом, который позволяет существенно влиять на эффективность персонала. Действительно, если спросить сотрудников в лоб, что больше всего мотивирует их в работе, подавляющее большинство отметит в качестве приоритетного фактора деньги.

Андрей
КОНДРАШИН
,
совладелец компании «Викон»
Покров — Киржач
Вместе с тем наш опыт показывает: деньги служат эффективным, но далеко не единственным способом мотивации. Более того, зачастую именно инструменты незатратной мотивации демонстрируют куда большую отдачу, если правильно их использовать и комбинировать.
Таким образом, наибольшая эффективность системы мотивации в ресторане достигается тогда, когда соотношение материальных и нематериальных инструментов сбалансировано.
Чаще всего в ресторанах нематериальным способам уделяется недостаточно внимания. Однако каждому руководителю необходимо знать о нескольких простых и наиболее эффективных техниках, которые позволяют увеличивать производительность сотрудников без лишних затрат.
Кирпичики мотивации
Эффективная система мотивации должна строиться на нескольких важных принципах.
1. Принцип прозрачности
Любой сотрудник должен очень хорошо понимать всю суть вашей системы мотивации и знать ответы на следующие вопросы: кого за что поощряют? почему премию (подарок, бонус) получил кто-то еще, а не я? что мне надо сделать, чтобы тоже получить эту премию? поощрят ли меня, если я сделаю это, это и еще вот это? в каких случаях мне точно ничего не светит?
Благодаря этому у человека сформируется устойчивая логическая взаимосвязь: правильные действия принесут мне премии, похвалы и другие вознаграждения, а неправильные, напротив, определенное наказание или лишение права получать бонусы.
Разумеется, именно руководство устанавливает критерии «правильности», на которых основывается вся система работы, которые могут сильно варьироваться от заведения к заведению. Поэтому, если сотрудник не проинформирован о том, «что такое хорошо, что такое плохо» конкретно в вашей компании, это может стать причиной разнообразных проблем и недопонимания.
В данном вопросе особенно важно, чтобы установленные правила неукоснительно соблюдались на практике, не оставаясь пустыми формальностями. Например, если сказано, что все сотрудники должны приходить на работу к 8 утра, значит, ВСЕ должны соблюдать это правило — от уборщицы до владельца. Учтите, руководители, которые игнорируют свои же правила, никогда не увидят дисциплины и тем более мотивации в собственном коллективе.
Тем не менее это вовсе не значит, что босс не имеет права определить собственный график. Ему достаточно сразу ограничить сферу действия правила: официанты, бармены, повара и менеджеры приходят на работу к 8 утра.
Также иногда имеет смысл прописывать определенные исключения: например, официант, выигравший конкурс на самый высокий средний чек за прошедший месяц, имеет право приходить на работу к 9 утра с понедельника по четверг.
Кроме того, правила могут регулярно пересматриваться и дополняться по мере необходимости. Главное, не забывать предупреждать коллектив о внесенных изменениях.
2. Принцип объективности
Как гласит один из классических принципов менеджмента, «мы можем управлять только тем, что можем измерить». Это очень важное правило, которое применимо и к системе мотивации. При поощрении сотрудников основывайтесь на объективных, измеримых показателях!
Безусловно, имеет смысл выбирать лишь те из них, рост которых способен существенно увеличить эффективность работы сотрудников. Например, можно устраивать конкурсы среди официантов на самый высокий средний чек за определенный период. Или проводить соревнования по продажам конкретных позиций из меню. Главное, чтобы результаты было легко посчитать.
Кроме того, не забывайте, что самый быстрый способ «убить» в человеке любую мотивацию, это наказать его за инициативу, проявленную исключительно из лучших побуждений. Ведь в этом случае сотрудник видит четкий сигнал: инициатива наказуема, сиди тихо.
Поэтому, даже если результат весьма плачевный, мудрый руководитель умеет высказывать критику в позитивном ключе, чтобы не отбить у сотрудника всякое желание работать. Лучше поблагодарить его за самоотдачу и подсказать, как следует действовать в подобных ситуациях в следующий раз.
3. Принцип наглядности
Наконец, важно помнить, что человек намного лучше усваивает информацию, представленную наглядно. Поэтому тот же средний чек и результаты по конкурсам продаж мы вывешиваем в виде хит-парада на информационной доске.
Более того, выяснилось, что измерение результатов само по себе увеличивает продуктивность, даже без материальных наград. Серия экспериментов со школами, в которых ученики не получали оценок, показала, что успеваемость всего класса резко упала.
Так что если вы пока не готовы платить премию официанту с самым высоким средним чеком, то можете хотя бы регулярно вывешивать промежуточные результаты конкурса, и этого уже будет достаточно для небольшого роста активности в продажах. В итоге даже те сотрудники, которые изначально говорили, что не будут в нем участвовать, все равно не захотят быть последними и включатся в работу.
Не деньгами едиными…
Итак, мы определили, на чем основывать систему мотивации. Но как сделать ее незатратной? Что можно вручать победителю в качестве вознаграждения, если не деньги и не дорогие подарки? Рассмотрим несколько видов таких поощрений.
• В первую очередь не стоит забывать о классических техниках: доска почета, сотрудник месяца, различные звания и грамоты, переходящие титулы и тому подобные устные или письменные подтверждения успехов.
Несмотря на распространенность этих приемов, они по-прежнему неплохо работают и мотивируют работать лучше. Ведь каждый любит получать признание.
• Право первостепенного выбора также может заинтересовать сотрудников. Ведь обычно все хотят получить выходные в одни и те же дни, и при составлении графика отгулов или распределении отпусков начинается настоящая война.
Это может сыграть вам на руку, если вы позволите делать свой выбор первым тому человеку, который работает лучше всех. Многие будут готовы приложить немало усилий, лишь бы получить заветные выходные дни.
Кроме того, вы можете предоставлять право выбора рабочей зоны, места (если у вас несколько заведений), особой формы, обуви и др.
• Во многих заведениях особой популярностью пользуется билет на час отгула, который позволяет прийти на работу на час позже или уйти на час раньше в любой будний день. Иногда его также используют и как дополнительный перерыв в работе по согласованию с администратором.
• Отличившимся сотрудникам, заинтересованным в карьерном росте, можно предоставлять право доступа на закрытые совещания руководства или к принятию решений более высокого уровня. Таким образом, вы не только демонстрируете доверие к человеку, но и повышаете его компетентность.
Самым вежливым и доброжелательным официантам можно разрешать обслуживать важных гостей и знаменитостей.
• Зачастую компания не в состоянии позволить себе отправлять сразу всех сотрудников на дорогостоящие тренинги, обучение и повышение квалификации. Эта привилегия также является отличным инструментом для мотивации наиболее инициативных людей.
Выбирайте любой из перечисленных способов и смотрите на реакцию сотрудников. Если их не очень-то заинтересовала объявленная награда, в следующий раз выберите другую. И так до тех пор, пока не определите, что им действительно нужно.
Говоря о незатратной мотивации, нельзя не упомянуть про игровой формат, который является фундаментом для большинства эффективных систем мотивации.
Современные научные исследования в области менеджмента подтвердили один простой, но от того не менее значимый факт: человеческая продуктивность в различных сферах жизни существенно возрастает, когда он воспринимает свою деятельность как игру. Этот принцип особенно актуален для молодых сотрудников.
Порой эффективность работы можно увеличить в разы, если облечь рутинный процесс в интересную форму, тем самым подключив азарт и волю к победе персонала.
Одним из удачных примеров станут своеобразные карточки лото с названиями позиций меню, которые вычеркиваются по мере продажи соответствующих блюд и напитков. Чем интереснее форма подачи конкурса, тем проще заинтересовать сотрудников.
Универсальных инструментов, которые одинаково успешно работают во всех ресторанах, не существует. Поэтому зачастую намного продуктивнее быстро внедрить ту или иную технику и оценить результаты, чем полгода готовиться и адаптировать ее. Все просто: то, что не сработало, убираем или изменяем, сработало —оставляем и развиваем.
Именно так и строится эффективная и при этом незатратная система мотивации, которая не только повышает результативность работы персонала, но и вносит приятное разнообразие в серые будни коллектива.

По материалам Restoranoff.ru

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери


На основании личного опыта Наталья Богатова составила список из десяти пунктов, которые нужно знать каждому ресторатору и управляющему, чтобы выиграть битву за гостя.

Наталья БОГАТОВА
Управляющий партнер «Сити Паб груп»,
независимый консультант
в сфере ресторанного бизнеса

1. Правильное приветствиеЗайдя в ресторан, гость чаще всего беспомощно озирается в надежде встретиться глазами с кем-то из персонала и понять, куда ему направиться. Его не должен встречать официант, цедящий сквозь зубы «здрасти» и пытающийся побыстрее пристроить беднягу за какой-нибудь столик. Приветствие должно быть искренним, необходимы зрительный контакт и радушие хотя бы потому, что гость — именно тот человек, который кормит всех сотрудников заведения.

 

2. Опрятная внешность

Во время обслуживания персонал приветлив, предупредителен и улыбается. Это говорилось уже сотни раз, тем не менее не теряет своей актуальности. Естественно, к этому добавляются опрятный внешний вид, отсутствие отталкивающих либо резких запахов, чистые ногти, прибранные волосы.

 

3. Знание меню

На вопросы гостя (а эта котлета жареная или тушеная, а в этой рыбе много костей, а в этом салате есть чеснок, а какая водка с наполнителем у вас есть?) персонал должен отвечать уверенно и быстро. По крайней мере этого ожидает гость: он воспринимает сотрудников заведения как профессионалов, которые могут дать разъяснения по любому вопросу, касающемуся меню. Но если официант не уверен в ответе, важно научить его обращаться на кухню или в бар и уточнять информацию, а не придумывать небылицы, которые могут привести к конфликту с гостем.

 

4. Быть рядом, но не мешать

Важно, чтобы обслуживающий стол официант был в поле зрения. Естественно, речь не идет о стоянии над душой и заглядывании через плечо. Опытный официант, как правило, двигается по определенному маршруту, который позволяет ему периодически проходить около всех обслуживаемых столиков. Это помогает вовремя принять дополнительный заказ или выполнить пожелание гостя.

 

5. Чистота

Чистота в заведении — еще один немаловажный фактор для гостя.

Если гость увидит пыль на полках, грязь на ножках стола, крошки, остатки помады на стакане, у него автоматически встанет вопрос: а что же тогда у них на кухне, которую я не вижу? Соблюдению стандартов чистоты хорошо помогает проверка по чек-листам, заранее оговоренным со всеми сотрудниками.

 

6. Быть «френдли»

Если гость просит исключить какой-то ингредиент из блюда, так как у него пищевая аллергия, к этому надо прислушаться и выполнить. Есть пожелания, обусловленные диетой и индивидуальными вкусовыми предпочтениями, и это тоже надо учитывать, ведь все эти просьбы влияют на лояльность к вашему заведению в будущем. Также можно ввести в программу продукты, которые наиболее часто просят дополнительно, чтобы официантам и барменам было удобнее выполнять просьбы гостей.

 

7. Адекватность

Инородный предмет в блюде, недожаренный продукт, некачественный продукт — при возникновении сложных ситуаций персонал ресторана далеко не всегда адекватно на них реагирует. Еще на собеседовании важно понять, как ведет себя кандидат в стрессовых ситуациях. Четкая постановка задач менеджеру по персоналу при наборе кандидатов поможет справиться с этой проблемой.

 

8. Обученный персонал

В большинстве заведений, сталкиваясь с претензией гостя, сотрудник ее выслушивает, забирает блюдо/напиток, говорит «хорошо» и уходит. Естественно, гость остается в недоумении: что же в этом хорошего и что будет дальше? Правильная реакция персонала на жалобу посетителя упростила бы задачу заведения быстрее и качественнее справиться с конфликтом, чтобы не раздувать его до размеров потери лояльности.

 

9. Управляющий в зале

Очень важно, чтобы гости видели, что в заведении есть старший, тот, кто контролирует ситуацию и в случае надобности придет на помощь. У нас в заведениях на сегодняшний день в зале почти постоянно присутствует менеджер смены, а в периоды максимальной загрузки присоединяется управляющий. Таким образом, гости всегда видят, к кому можно обратиться, если что-либо их не устраивает и персонал не в состоянии решить проблему. К тому же возможность постоянно говорить с гостями дает управляющему информацию о том, что можно и нужно улучшить в заведении.

 

10. Внимание к мелочам

Заменить итальянскую моцареллу на белорусскую и никак не отразить это в меню, поменять туалетную бумагу на однослойную, немного уменьшить порцию мяса, а цену и название оставить как есть… Думаете, гости не заметят? Заметят, обидятся, перестанут ходить и расскажут другим. Важны внимание к мелочам и понимание того, на чем можно, а на чем нельзя экономить. По статистике индекса потребительской лояльности, два промоутера в среднем приведут одного гостя, а один «критик» уведет сразу шестерых.

 

По материалам Restoranoff.ru

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери


Несмотря на кризис, присутствие в России и странах СНГ увеличивают как отечественные, так и зарубежные ресторанные сети
 

Более 1580 сетевых ресторанов, кафе и баров открылось в России в течение года, с мая 2014 по май 2015 года, подсчитали эксперты РБК.research. По данным исследования «Российский сетевой рынок общественного питания 2015», более половины новых заведений (891) приходится на зарубежные сети. Самым активным игроком оказалась шведская сеть Sibylla, открывшая в России 539 новых точек. Свои первые заведения в стране запустили сети Great American Cookies и Schlotzsky’s, возобновила работу на российском рынке Pizza Hut.

Отечественные сети, как показало исследование, демонстрируют интерес к развитию в странах СНГ. При этом большие надежды рестораторы возлагают на рынок Казахстана. Так, сеть кафе-мороженых «33 пингвина» за год увеличила число точек в стране с 26 до 64.

Некоторые ресторанные операторы стремятся обосноваться в странах дальнего зарубежья. Например, сеть пироговых «Штолле» не так давно открыла первое заведение в Великобритании, а сеть фастфуда «Теремок» готовится к запуску ресторанов в Нью-Йорке.

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери


Изменения в законодательстве вступят в силу с 2016 года
 

Власти Москвы предупредили рестораторов о новых правилах размещения летних кафе на крышах и стилобатах зданий. Постановление столичного правительства № 102-ПП «О размещении сезонных (летних) кафе при стационарных предприятиях общественного питания» вступает в силу 1 января 2016 года.

Главное требование к заведениям, использующим эксплуатируемые кровли в качестве летних площадок, – соблюдение сезонности. Кафе могут быть размещены с 1 апреля по 1 ноября и должны быть демонтированы до 15 ноября. С помощью ограничения столичные власти будут бороться с предпринимателями, которые превращают сезонные площадки на крышах  в капитальные зимние кафе.

Владельцы ресторанов и кафе могут использовать только крыши нежилых зданий, при этом объекты должны включаться в схему размещения сезонных кафе. Кровля должна соответствовать требованиям безопасности жизни и здоровью граждан, иметь прямой выход.

В столичной Госинспекции по недвижимости предупреждают, что за нарушение правил размещения летних кафе на крышах предусмотрен штраф в размере до 150 тыс. рублей, за неустранение нарушения – до 300 тыс. рублей, сообщает ТАСС.

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери


От чего зависит объем продаж — от качества еды, обслуживания, атмосферы? Напрямую — лишь от трех величин: объема клиентской базы, частоты возврата и суммы покупки.
Сумма покупки, или средний чек — самая сложная для управления величина. Зачастую мы слышим радостные отзывы директоров о том, что средний чек за последнее время вырос, соответственно, увеличились и продажи. Но далеко не всегда это является поводом для ликования.
Необходимо детально разобраться в том, почему это произошло.
1. Средний чек может подняться из-за повышения цен
Почти всегда, даже при общем росте выручки, рост цен провоцирует снижение транзакций. Таким образом, немного подняв продажи, мы можем потерять драгоценных клиентов, а значит, и возвратность по ним. Следовательно, через некоторое время, вероятно, последует снижение выручки.
Сказанное, впрочем, не означает, что повышать цены нельзя — в рамках инфляции и роста закупочных цен на сырье это делать необходимо. Но в каждом сегменте ресторанного бизнеса есть определенная чувствительность гостей к повышению цен. Например, в сегменте фастфуда или кофеен повышение цены на 2–3% будет ощутимо гостями, в casual dining 3–5% — почти предел, тогда как в ресторанах высокого уровня повышение цены на 10–15% может пройти незамеченным.
Если абстрагироваться от колебаний чека в связи с маркетинговой деятельностью и экстремальных рыночных условий, то нормальным можно считать ежегодный рост цен в пределах уровня ИЦП (Индекса Потребительских Цен) или инфляции. Осуществлять их повышение следует незаметно, по возможности, не на все позиции сразу, а на 20–25% блюд несколько раз в год.
2. Рост среднего чека может быть вызван характерным в кризис перетеканием гостей из высокого ценового сегмента в более низкий
Новые клиенты, скорее всего, будут готовы платить за премиальные продукты и в целом покупать большее количество позиций в рамках одного заказа. В таком случае мы увидим стабильность или небольшой рост числа транзакций при одновременном увеличении среднего чека.
3. Средний чек может вырасти из-за ухода категории гостей, которые платили меньше всего
Тут мы будем наблюдать снижение количества транзакций, особенно в обед, при значительном росте среднего чека. Это один из самых сложных сценариев.
4. Средний чек могут поднять так называемые навязанные продажи
При таких продажах официант или кассир предлагает приобрести дополнительный продукт или позицию дороже той, которую гость выбрал самостоятельно. Рост чека в данном случае может иметь как «здоровый» характер, если психологическая планка расходов гостя не была преодолена, так и «нездоровый», когда, получив счет, гость обнаруживает, что не рассчитывал потратить такую сумму.
Используя подобные техники продаж, необходимо быть как можно менее навязчивыми и, если и предлагать гостю дополнительный продукт или очередную бутылку вина, убедиться в том, что он понимает, во сколько обойдется эта покупка. В противном случае наиболее частый результат навязчивых продаж — появление негативных комментариев о ценовой политике заведения в интернете.
5. Средний чек может вырасти из-за того, что гости стали приходить в ваше заведение большими компаниями
При развитии этого сценария мы зачастую наблюдаем стабильность или рост количества транзакций одновременно с ростом среднего чека. Звучит прекрасно. Но во многих случаях этот феномен может сопровождаться снижением среднего расхода на одного гостя. Иными словами, к вам приходят большие компании студентов или клерков, которые едят очень мало.

Все перечисленные примеры нельзя однозначно отнести к «здоровому» повышению среднего чека. Однако существует несколько действительно «хороших» объяснений роста среднего чека:
• вы провели удачную рекламную кампанию, нацеленную на более обеспеченную аудиторию;
• растет доля постоянных гостей;
• вы ввели в продажу вино, крепкий алкоголь, карту коктейлей.

Как верно то, что повышение среднего чека в большинстве случаев может привести к снижению числа транзакций, так справедливо и обратное — снижение чека способно стать стимулом к повышению их количества. Эта простая формула объясняет популярность дисконтных и бонусных механик, а также выведения на внешнюю коммуникацию заманчивых цен: предоставляя гостю более низкий порог «входа» или экономию на следующем заказе, удается повысить количество новых покупок или частоту возврата.

Ирина АВРУЦКАЯ
руководитель агентства
маркетинговых коммуникаций
Like4Like,
бизнес-консультант,
Москва

По материалам Restoranoff.ru

 

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери

ArchiDelivery содержит функционал, позволяющий вести эффективную работу с сотрудниками и, как результат, повысить продажи. Это и зарплата от среднего чека, и подробнейшая статистика о количестве и сумме обслуженных заказов каждым из сотрудников, и дополнительное премирование за выполнение плана. Как все эти инструменты работают на практике узнайте из первых уст.
Три лайфхака из практики Андрея Кондрашина, которые позволили получить финансовую отдачу уже с первых дней

Прием 1. Двойные бокалы

Андрей КОНДРАШИН,
совладелец компании
«Викон»,
Покров — Киржач

В нашем придорожном кафе ВЗС («Водителе-заправочная станция») с обслуживанием в формате фри-фло в течение нескольких лет мы предлагали лишь стандартные порции холодных напитков по 200 мл — морсы, компоты и кисели собственного приготовления. Мы рассуждали так: цены на наши напитки демократичны даже по меркам придорожных заведений (от 20 до 30 рублей за стакан), поэтому тот, кому данный объем покажется недостаточным, всегда сможет взять себе два напитка.Однако мы заметили, что ставить два стакана на поднос не очень удобно, и решили закупить бокалы двойного объема. Также мы сделали предложение по покупке большого напитка более выгодным: например, компот из сухофруктов, стоивший 20 рублей, стал стоить 25, а двойная порция — 40.Разумеется, мы рассчитывали, что двойные напитки гости станут брать чаще, чем раньше брали по два одинарных. Однако их популярность превзошла наши ожидания: теперь гости предпочитают двойной объем стандартному. Уже с первой недели после введения новых бокалов продажи напитков собственного производства в кафе ВЗС выросли на 40,89%. Нам удалось окупить нововведение всего за несколько недель и увеличить средний чек без лишних хлопот.

Этот прием отлично подходит для заведений любых форматов. Мы, например, после такого удачного опыта ввели двойные напитки практически во всех наших кафе и ресторанах: и с заказом у барной стойки, и у официантов. Главное — учесть, что для таких заведений основой успешного запуска увеличенных объемов будет грамотная работа сотрудников зала, которым обязательно следует предлагать большие напитки гостям.

Есть еще одна очень простая хитрость, способная увеличить продажи, — изменение шкалы градации объема напитков: двойные напитки в меню лучше назвать «стандартными», а одинарные — «маленькими». Так гость, который предпочитает большой стакан, не будет испытывать лишнего дискомфорта и чувствовать себя обжорой.

Этот простой инструмент применим не только к холодным напиткам, но и к другим позициям меню, если это уместно для вашей концепции.

Прием 2. Конкурс продаж

Проведение такого конкурса среди официантов или барменов — один из самых любимых наших приемов. Впервые мы решили испытать его на продаже пирожков. В результате кондитерский цех перестал справляться с оборотами, и мы были вынуждены закончить конкурс чуть раньше, чем планировали. После этого данный инструмент (в разных модификациях) стал часто применяться в наших заведениях.

Для примера расскажу вам про один из последних конкурсов, который был проведен в апреле в трактире «Русская Изба», где заказ осуществляется у барной стойки. Был объявлен двухнедельный конкурс (оптимальная продолжительность) по продажам трех горячих блюд из меню с наибольшей наценкой. В конкурсе приняли участие четыре бармена, в чьи обязанности входит прием заказа у гостей. В качестве награды была назначена денежная премия.

Суммарные результаты по личным продажам данных позиций среди барменов оказались следующими: 1-й бармен — 268 порций, 2-й бармен — 261 порция, 3-й бармен — 162 порции и 4-й бармен — 51 порция. Столь малый разрыв между первым и вторым местом продемонстрировал реальную борьбу между сотрудниками: до последнего дня они упорно сражались за первое место, у них даже сформировался свой круг болельщиков среди коллег. 4-й бармен так и не включился в борьбу, зато его безразличие еще более наглядно продемонстрировало нам, насколько конкурсы продаж способны повлиять на выручку заведения. Можно смело говорить, что 51 порция — это примерное количество продаж данных позиций за оговоренный срок без какого-либо влияния со стороны бармена.

Этот конкурс позволил нам увеличить продажи самых высокомаржинальных позиций меню в общей сложности в 3,5 раза. По результатам конкурса было решено наградить не только победителя, но и «серебряного» и «бронзового» призеров за старания поощрительными призами. А 4-му бармену было вынесено последнее предупреждение.

За годы работы мы проводили множество самых разных конкурсов по продажам и можем с уверенностью сказать, что дают результат лишь те, которые соответствуют следующим условиям:

а) вознаграждение действительно привлекательно для ваших сотрудников;

б) результаты кажутся им достижимыми;

в) критерии победы в конкурсе четко сформулированы, а также привязаны к объективным количественным показателям;

г) сотрудники могут отслеживать промежуточные результаты и постоянно получают обратную связь на свои действия.

Невыполнение хотя бы одного из данных условий способно свести на нет все усилия по организации конкурса, поэтому перед стартом необходимо убедиться, что все перечисленные параметры действительно соблюдены.

Прием 3. Особенная премия

Ваше заведение устанавливает новый рекордный показатель дневной выручки? Прекрасно. Но разделяют ли ваши чувства линейные сотрудники? Есть ли у них реальная причина стремиться к этой цели?

К сожалению, далеко не всегда сотрудники мыслят с владельцами одними категориями, поэтому им обязательно нужен дополнительный стимул. Что они выигрывают, если в их смену заведение установит рекордную выручку? Даже если их зарплата связана с процентом, по большому счету, особой разницы нет, догнали ли выручки предыдущий рекорд или так и не добрались до заданной планки.

Однажды мы обратили внимание на то, что в двух точках нашей сети магазинов суши на протяжении нескольких месяцев выручка держалась на определенной отметке. Мы очень ждали, когда же наконец эта планка будет взята, но безрезультатно. Тогда на самом заметном месте в зоне информации для персонала мы повесили объявление о премии, которая будет выплачена каждому сотруднику объекта при достижении конкретной величины выручки. Не прошло и недели, как в одной из точек была взята рекордная планка. Другая точка установила рекорд спустя неделю. Все премии, как и положено, были выплачены в полном размере. После этого мы внесли изменения в целевую сумму, чтобы нашим продавцам и сушистам всегда было к чему стремиться, и снова повесили объявления. В результате средняя выручка по каждому объекту возросла на 10 процентов, а недостижимая до тех пор величина стала набираться практически каждую неделю на обеих точках. За месяц мы поменяли объявления целых пять раз: три раза на одном объекте и два — на другом. Благодаря премированию нам удалось раскрыть потенциал наших магазинов суши за счет одних только мотивированных на результат сотрудников.

Здесь нужно грамотно устанавливать планку и назначать привлекательное вознаграждение. Необязательно целиться в выручку, которую за всю историю существования ваше заведение получало лишь раз, да и то в Новый год. Выбирайте, например, наибольшую выручку за последние три месяца или за аналогичный период в прошлом году. Ограничьте время будними днями и проводите конкурс по достижению определенной суммы с понедельника по четверг.

Проанализируйте текущую ситуацию на своем объекте и ставьте ту цель для премии, которую сочтете наиболее актуальной в вашем конкретном случае.

По материалам restoranoff.ru

#ArchiDelivery, #софт, #еда, #MLS, #Archi, #Арчиделивери